Amaç: Bu çalışmada, bir otomotiv firmasının satış süreçlerinin Yalın Altı sigma (LSS) yönetim felsefesi ile iyileştirilmesi ele alınmıştır. Otomotiv sektöründeki geçmişi 1980’lere dayanan firma, bugün Türkiye'nin yoğun rekabete dayalı bu sektörde özellikle üst segmentte yer alan geniş bir ürün gamına sahiptir. Bu çalışma kapsamında, müşteri memnuniyetinin korunması ve artırılması amacı doğrultusunda, satış süreçlerinde dijitalleşmeye yönelik iyileştirmeler hedeflenmiştir.
Yöntem: Uygulama, müşteri memnuniyetsizliğine neden olan süreçlerin iyileştirilmesi ve bütünleşmiş bir sistem oluşturulması amacıyla LSS araçlarından DMAIC (Tanımlama, Ölçme, Analiz, İyileştirme ve Kontrol) yöntemi ile yürütülmüştür. Yöntem adım adım uygulanarak amaç doğrultusunda iyileştirmeler yapılmıştır. Bu çerçevede müşterilerle çeşitli anketler yapılmış, satış süreçlerinde yer alan çalışanlarla beyin fırtınası çalışmaları gerçekleştirilmiş ve bunların sonucunda elde edilen veriler değerlendirilerek süreç iyileştirmesine gidilmiştir.
Bulgular: Satış süreçlerinin tüm aşamaları LSS yaklaşımı ile ele alınmış ve çalışmaya başlamadan önce %88 olan müşteri memnuniyet oranının çalışma sonrasında %95’e çıktığı gözlemlenmiştir.
Sonuç: Bu çalışmada Türkiye’de faaliyet gösteren prestijli otomobil satışı gerçekleştiren bir firmanın satış süreci ele alınmıştır. Bu inceleme, satış organizasyonunda LSS projelerinin nasıl uygulanabileceği hakkında net bir görüş sunmaktadır. Çalışma, LSS uygulamasını kolaylaştırmak için literatürün zenginleşmesine de katkı sağlamaktadır.
Prof. Dr. Kenan ÖZDEN
"İnsan evrende gövdesi kadar değil, yüreği kadar yer kaplar."
-Yaşar KEMAL -